下單一束精致而溫馨的鮮切花，到貨后卻發(fā)現(xiàn)干癟爛心、幾近凋零。跟客服費(fèi)盡口舌，換來的卻是不斷推諉卸責(zé)……近年，鮮花綠植的線上銷售逐漸火了起來，不僅降低了商家的銷售成本，也為消費(fèi)者帶來便利，然而貨不對(duì)板、售后推責(zé)、維權(quán)困難等問題也頻頻曝出，讓消費(fèi)者困擾不已。
貨不對(duì)板，資深買家也“翻車”
“我都有10多年的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)了，沒想到會(huì)在網(wǎng)購(gòu)鮮花上遭遇‘翻車’。”今年2月，在北京某高校工作的教師李女士在某電商平臺(tái)訂購(gòu)了幾束鮮花為母親慶生。然而收到花后，滿心期待的李女士卻怎么也高興不起來。
“商家宣傳圖片里的康乃馨粉粉嫩嫩的很溫馨，結(jié)果收到的實(shí)物卻一點(diǎn)生氣都沒有。”李女士告訴記者，這些鮮花不僅干干巴巴，而且有一半以上都出現(xiàn)了爛心的情況，基本處于凋謝狀態(tài)。“收到的兩盆粉色蘭花也被商家錯(cuò)發(fā)成了白色，只能臨時(shí)再去買，實(shí)在是令人失望。”
上海的侯先生網(wǎng)購(gòu)鮮花后也有類似“翻車”經(jīng)歷。“女朋友非常喜歡向日葵，我就在網(wǎng)上訂購(gòu)了一款名為‘春日暖陽’的鮮切花組合，想給她一個(gè)驚喜，結(jié)果卻讓我很尷尬。”侯先生說，當(dāng)時(shí)商家宣傳圖片顯示這款組合里包括9支向日葵，然而實(shí)際到手卻只有3支，配花也變成了“雜草”一般的綠葉。
“貨不對(duì)板的情況在行業(yè)內(nèi)并不少見。”北京玉泉路花卉市場(chǎng)內(nèi)某鮮花店主王先生告訴記者，相較于線下銷售，網(wǎng)上賣花有較大的“操作空間”，品種、品質(zhì)、數(shù)量都可以做手腳。“有些商販為了減小損失，甚至還會(huì)把快凋謝的花摻著賣，尤其是保質(zhì)期比較短的組合鮮切花，都是一次性用途為主，一般消費(fèi)者收到不太新鮮的花也就自認(rèn)倒霉。”
維權(quán)困難，推諉卸責(zé)不少見
“不滿意包退換”“不新鮮、有壞花直接退款”……在銷售鮮花的電商店鋪中，“包退換”已成為各家宣傳重點(diǎn)。消費(fèi)者看似可以放心下單，實(shí)際卻暗藏貓膩。
“售后客服說花從昆明發(fā)到北京，是因?yàn)榭爝f運(yùn)輸和氣候原因?qū)е禄ǜ煽荩粚儆跓o條件退款的范圍。”李女士表示，她對(duì)這樣的說法并不認(rèn)同，商家明知道要長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)輸，卻沒有在花的根部施加任何保濕的措施，完全是為了壓縮成本。“后來客服幾個(gè)小時(shí)才回復(fù)一次，明顯就是在逃避責(zé)任。”
除了推諉卸責(zé)，部分商家甚至還直接玩起“失蹤”的把戲。去年5月，張女士在網(wǎng)上購(gòu)買了4株荷蘭進(jìn)口重瓣大花朱頂紅種球，經(jīng)過半年多的悉心照料，朱頂紅終于抽出花劍、長(zhǎng)出骨朵，張女士卻發(fā)現(xiàn)自己“種瓜得豆”，4株無一例外都是普通的單瓣朱頂紅。
“半年多的時(shí)間，我一直盼著我種的朱頂紅也能開出圖片里那樣的花，沒想到被騙了，感情、精力全都浪費(fèi)了。”張女士表示，本想著去找商家理論一番，然而再打開“我的訂單”，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品已經(jīng)下架，圖片也都被刪除，根本無從對(duì)比。“我多次聯(lián)系店鋪客服，沒有人理我，投訴到平臺(tái)客服卻被告知‘過了維權(quán)期’，最可氣的是當(dāng)初我還給出了五星好評(píng)，現(xiàn)在也不能改了。”
業(yè)內(nèi)人士指出，相較于其他電商購(gòu)物項(xiàng)目，網(wǎng)購(gòu)鮮花綠植尤其是幼苗、種子等生長(zhǎng)周期較長(zhǎng)的商品，消費(fèi)者維權(quán)往往更加困難。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，所購(gòu)產(chǎn)品很可能已經(jīng)下架，導(dǎo)致取證困難。即便商品仍在銷售，店鋪也會(huì)以“方法不對(duì)”“氣候不適應(yīng)”等借口搪塞消費(fèi)者，平臺(tái)又以“交易時(shí)間已經(jīng)過了維權(quán)期”為由推脫監(jiān)管責(zé)任，從而造成消費(fèi)維權(quán)難度大、成本高等一系列問題。
良莠不齊，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)待規(guī)范
針對(duì)網(wǎng)購(gòu)、網(wǎng)售鮮花綠植出現(xiàn)的一系列問題，上海市消保委曾在一份調(diào)查報(bào)告中提出，要盡快出臺(tái)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，進(jìn)一步提升網(wǎng)售鮮花綠植的品質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)化，引導(dǎo)行業(yè)有序發(fā)展。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，由于標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范缺失，商家的產(chǎn)品和服務(wù)缺乏可衡量性與可比較性，消費(fèi)者在購(gòu)買前無法理性選擇，購(gòu)買后也無法科學(xué)評(píng)價(jià)，由此導(dǎo)致大量與網(wǎng)售鮮花綠植相關(guān)的消費(fèi)糾紛。
為減少或避免這類消費(fèi)糾紛，專家指出，有關(guān)部門需要根據(jù)網(wǎng)購(gòu)鮮花綠植的特點(diǎn)、投訴等情況，為網(wǎng)售鮮花綠植制定專門的宣傳、交易規(guī)則，并敦促平臺(tái)根據(jù)產(chǎn)品生長(zhǎng)周期，適當(dāng)延長(zhǎng)售后保障及維權(quán)期等，保障消費(fèi)者的權(quán)益，防止消費(fèi)者遭遇售后無門、維權(quán)困難等問題。
“身為從業(yè)者，我也希望網(wǎng)售鮮花能夠更規(guī)范，給我們一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。”王先生表示，不少網(wǎng)上賣花的商家用“白色蘭花”“優(yōu)質(zhì)玫瑰”等模糊字眼介紹產(chǎn)品，但實(shí)際上鮮花綠植分類繁雜，即便屬于同一品種，形態(tài)長(zhǎng)勢(shì)、環(huán)境喜好也各有不同，價(jià)格更可能天差地別。他希望平臺(tái)能夠制定鮮花綠植類產(chǎn)品的統(tǒng)一描述標(biāo)準(zhǔn)，這樣“既便于消費(fèi)者準(zhǔn)確挑選，也能避免商家鉆空子，欺負(fù)消費(fèi)者不懂行”。
“標(biāo)準(zhǔn)化將成為鮮花綠植電商行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。”北京工商大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)洪濤認(rèn)為，包括鮮花綠植在內(nèi)的電商農(nóng)產(chǎn)品需要有更高的品質(zhì)保證，而只有實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化才能避免消費(fèi)者的期待與實(shí)際產(chǎn)品脫節(jié)，讓消費(fèi)者滿意度提升，回頭客才會(huì)多起來。“如果不能解決網(wǎng)售鮮花綠植產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的問題，那么‘劣幣驅(qū)逐良幣’的情況就會(huì)一再上演，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)鮮花綠植的信心也可能隨之受損。”
