必須加強市場質(zhì)量監(jiān)管，讓“敢消費”放心大膽。要高度重視銷售環(huán)節(jié)，要加強消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)、健全消費者維權(quán)機制。其中，尤以建立健全失信“黑名單”制度最有震懾力。

蔡恩澤

歷時20天的“奔馳女車主維權(quán)”事件最終以和解方式了結(jié)，但消費者和銷售方分別遭受的精神傷害和市場聲譽損失依然成為“教科書式”的商業(yè)教訓(xùn)，個案可以了結(jié)，負(fù)面影響尚待肅清，其中的市場邏輯還要進一步廓清。

在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的當(dāng)下，在消費正成為拉動經(jīng)濟增長主動力的當(dāng)下，奔馳女車主維權(quán)是典型的銷售制約消費的市場痛點。

就品牌汽車銷售而言，授權(quán)專營店(4S店模式)已成為主要商業(yè)銷售模式。但由于此類門店資源的稀缺，一些4S店滋生了腐敗因素，套路欺客已成潛規(guī)則，不規(guī)范操作的表現(xiàn)形式很多，買車的各種暗坑防不勝防。顧客踏進店堂，如履薄冰，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，盡管鼓足戒備心理，最終還是受騙上當(dāng)，買車確如買罪受。就像本案的女車主一樣，原本想買一輛為自己慶祝30歲生日的奔馳，慶生會那天在親朋面前亮相，結(jié)果弄得灰頭土臉、心力交瘁，一次次交涉、抗?fàn)帲瑩Q來的是翻手為云、覆手為雨的圈套，將其一步步引誘到“汽車三包政策”的陷阱中，換整車變成換發(fā)動機。

在這種充滿欺詐狡黠的銷售生態(tài)中，消費者由于信息的不對稱，始終處于弱勢地位而被左右，過程的曲折兇險幾可編成一部連續(xù)劇，當(dāng)出現(xiàn)女車主被迫爬到奔馳車上哭鬧維權(quán)的一幕時，挺斯文的一個女孩子、充滿文明情調(diào)的一位女研究生瞬間被逼成“潑婦”狀，令人唏噓，相信在場的絕大多數(shù)消費者不是笑著圍觀，而是對奔馳女車主的同情，對無良經(jīng)銷商西安利之星4S店的憤懣。原本有著購車欲望的消費者嗤之以鼻、憤然甩手而去。

聰明反被聰明誤，西安利之星4S店用欺詐式營銷手段搬起石頭砸自己的腳，最終還是自斟自飲一杯苦酒，被責(zé)令關(guān)門停業(yè)，商業(yè)誠信的缺失換來的是市場的無情報復(fù)。

受損失的不僅是西安利之星4S店及其東家北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司，還涉及第三方服務(wù)。對利之星4S店所在的西安雁塔區(qū)來說，一家4S店關(guān)門，立竿見影，近期數(shù)以百萬計的GDP將泡湯，地方稅收也受影響。

從市場的角度講，一些4S店之所以能夠欺行霸市、愚弄消費者，一個重要原因是4S店布局的區(qū)域獨占性，一種品牌的4S店在一定地理區(qū)域內(nèi)只有一家，因此4S店掌握議價的話語權(quán)和銷售的底氣。而隨著互聯(lián)網(wǎng)+汽車業(yè)務(wù)的發(fā)展，一些品牌汽車制造商已逐漸放棄4S店銷售模式，轉(zhuǎn)而鐘情直營模式，即通過網(wǎng)站直接訂購，然后配送取車，明碼標(biāo)價，比較典型的如電動車廠商特斯拉。這種營銷模式正被一些新興汽車制造商所采用，未來極有可能對傳統(tǒng)的4S店銷售模式形成對峙，挑戰(zhàn)其市場實體店布局。4S店應(yīng)以此次教訓(xùn)為抓手，以問題為導(dǎo)向，努力找準(zhǔn)癥結(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，特別是要講求商業(yè)誠信，以實際行動“召回”市場信譽，恢復(fù)品牌價值。

目前,維權(quán)的奔馳女車主和西安利之星汽車有限公司已達成換車、補償?shù)群徒鈪f(xié)議，涉事車輛有關(guān)質(zhì)量問題也已進入監(jiān)管部門主導(dǎo)的鑒定程序。西安利之星汽車有限公司在此次事件中的危機公關(guān)還算積極主動，表達了一定的商業(yè)誠意。在和解協(xié)議條款中，還有為女車主補辦一場生日會的條款，充滿人情味，當(dāng)然也有以此進一步消除事件負(fù)面影響的公關(guān)考量。不過，早知今日，何必當(dāng)初?

推而廣之，消費是最終需求，既是生產(chǎn)的最終目的和動力，也是人民對美好生活需要的直接體現(xiàn)。中國有將近14億人口、超過4億中等收入群體、近9億勞動力、7億多就業(yè)人員……這是一個龐大的消費市場，若能充分把握這個消費市場，中國經(jīng)濟就能穩(wěn)得住、行得遠。因此，市場應(yīng)更加注重銷售，讓消費者放心消費，點燃消費的熱情并持之以恒。畢竟任何生產(chǎn)手段最終變現(xiàn)，需要通過銷售服務(wù)來實現(xiàn)。

而當(dāng)前，制約消費擴大和升級的體制機制障礙仍然突出。也就是說，消費者“能消費”“愿消費”“敢消費”的意念和行動還有待增強。其中，由于信用體系和消費者權(quán)益保護機制還未能有效發(fā)揮作用，使“敢消費”徘徊猶疑。

有鑒于此，必須加強四質(zhì)量監(jiān)管，讓“敢消費”放心大膽。要高度重視銷售環(huán)節(jié)，要加強消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)、健全消費者維權(quán)機制。其中，尤以建立健全失信“黑名單”制度最有震懾力，通過“信用中國”網(wǎng)站和國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)向社會公布失信“黑名單”信息，對失信主體實施市場禁入或服務(wù)受限等聯(lián)合懲戒措施，以保護消費者權(quán)益，促進消費者放心消費，清理中國經(jīng)濟高質(zhì)量增長的路障，進而促進經(jīng)濟增長。