往年“雙11”，在“買買買”的狂歡后，隨之而來的是大家對(duì)快遞速度的抱怨。今年“雙11”期間，卻有網(wǎng)友表示，前一晚付尾款，隔天快遞就送上門了。國家郵政局監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，11月1日-11日，全國郵政、快遞企業(yè)共處理快件39.65億件，11月11日當(dāng)天處理快件6.75億件，同比增長26.16%，創(chuàng)歷史新高。這個(gè)“雙11”，你對(duì)快遞物流滿意嗎?
上周，中國青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)，對(duì)1233名受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，87.3%的受訪者感到今年“雙11”快遞速度比往年有所提高，93.5%的受訪者表示滿意。在提高快遞服務(wù)上，67.0%的受訪者希望快遞企業(yè)全面推進(jìn)與提升智能服務(wù)系統(tǒng)，60.8%的受訪者希望提供投遞方式自選服務(wù)，提高投遞效率。
87.3%受訪者感到今年“雙11”快遞速度比往年有所提高
“往年‘雙11’購物后，最鬧心的就是等快遞。查看物流進(jìn)度，總是‘待發(fā)貨’里一堆，‘待收貨’里一堆，再看看物流進(jìn)度，很多是幾天才挪動(dòng)到下一地點(diǎn)，收貨日期也只顯示‘包裹離目的地越來越近了’。真是買得痛快，等得心焦。”北京某高校學(xué)生唐婉箐(化名)說。
結(jié)合以往“雙11”快件爆倉情況，今年在物流方面，受訪者最關(guān)心的問題是能否快速送達(dá)(67.3%)。
有一年“雙11”，唐婉箐買了一箱堅(jiān)果，等了三四天物流信息都沒更新，“咨詢店家被告知，可能是因?yàn)橛唵瘟看螅渌陀醒舆t。我又等了幾天仍沒進(jìn)展，最后店家查到是丟件了，又補(bǔ)發(fā)了一箱”。
山東全職媽媽吳蓮(化名)對(duì)記者表示，她最擔(dān)心的就是“雙11”期間因?yàn)榭旒看髮?dǎo)致的暴力分揀情況，她曾遇到過幾次，“有時(shí)外包裝已經(jīng)破爛，有時(shí)還像被拆過，用著感覺不踏實(shí)。有時(shí)里面的商品還被摔壞了，曾經(jīng)買過醬油、洗發(fā)水，快遞送到家時(shí)箱子都泡軟了一大角，后續(xù)申請(qǐng)賠償也挺折騰的。”
29歲的康怡(化名)周末經(jīng)常加班，常常不能及時(shí)收快遞，只能存放在快遞柜和超市代收點(diǎn)。到了“雙11”，收快遞更是她的一件大難事兒，“快遞柜有限，基本都只能放到小區(qū)附近的超市代收點(diǎn)，每天下了班我都要在一大堆快遞里翻找半天。經(jīng)常因?yàn)榭爝f多、重量大折返幾次。代收點(diǎn)還要根據(jù)每個(gè)快遞件的體積大小，收取1元、2元的費(fèi)用，加一塊兒也不少了”。
關(guān)于快遞物流，受訪者關(guān)注的方面還有：到貨包裝完好(66.5%)、準(zhǔn)確投遞(56.9%)、無遺漏丟失(51.4%)、避免暴力分揀運(yùn)送(28.3%)、提前溝通投遞方式地點(diǎn)(24.3%)等。
“我等到今年11月11日凌晨，付了部分商品的尾款，其中一套護(hù)膚品第二天下午就送到學(xué)校了，我都被這快遞速度驚呆了。而且這不是個(gè)別現(xiàn)象，打開待收貨物流信息，基本都能顯示具體的送達(dá)日期，感到很踏實(shí)。同學(xué)們也都感覺今年‘雙11’快遞是真的快了。”唐婉箐說。
吳蓮也表示，從11月12日開始，她基本上每天都有快遞收到，“感覺跟平時(shí)網(wǎng)購的物流體驗(yàn)沒什么差別，特別給力。”
調(diào)查顯示，87.3%的受訪者感到今年“雙11”快遞速度比往年有所提高，其中34.8%的受訪者感到快了很多。
93.5%的受訪者對(duì)今年“雙11”快遞物流速度表示滿意，29.1%感到非常滿意。交互分析發(fā)現(xiàn)，一線城市受訪者感到非常滿意的比例最高(39.2%)，其次是二線城市受訪者(27.1%)。
67.0%受訪者希望快遞企業(yè)全面推進(jìn)與提升智能服務(wù)系統(tǒng)
康怡曾因?yàn)槭湛爝f的問題，投訴了一名快遞員，“我當(dāng)時(shí)正在上班，接到了快遞員電話，我希望他能放到小區(qū)快遞柜或者超市代收點(diǎn)，但他態(tài)度非常惡劣，以快遞柜沒地方、自己快遞件多不能等太久為由拒絕，也不同意改天投遞，執(zhí)意讓我找人來取或直接放單元門門口，非常不負(fù)責(zé)任。我倆溝通了許久不能解決，還說‘丟件概不負(fù)責(zé)’。最后我以態(tài)度敷衍惡劣為由投訴了。”康怡感慨，“工作日收件真是難為上班族呀”。
她希望，小區(qū)如果場地等條件允許，可以適當(dāng)增設(shè)快遞柜。“像單身青年上班族，往往白天家里沒人，不能及時(shí)收快遞，快遞員也是白跑一趟，浪費(fèi)時(shí)間和體力。我覺得快遞公司可以增加一項(xiàng)服務(wù)，比如配送前向客戶發(fā)送信息，詢問方便接收快遞的時(shí)間和方式，供客戶自主選擇。既人性化，又能提高配送效率。當(dāng)然，也有可能大家的選擇扎堆兒，不方便快遞員根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整。不過我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)總是需要磨合進(jìn)步的，希望快遞企業(yè)能夠精益求精，服務(wù)更加人性化”。
“快遞能夠完好地運(yùn)送到消費(fèi)者手中，是快遞公司的責(zé)任，更體現(xiàn)了物流服務(wù)水平。”在吳蓮看來，趕上大型購物節(jié)，快遞爆倉是難免的，許多快件滯留在始發(fā)站或中轉(zhuǎn)站等待分揀。在追求高效分揀的同時(shí)，耐心負(fù)責(zé)的態(tài)度同樣重要，“每一個(gè)快遞都是一位消費(fèi)者的等待，一定要避免暴力分揀和運(yùn)送的情況出現(xiàn)。可以通過在購物節(jié)提高工作人員收入、臨時(shí)調(diào)度增加人手等方式來實(shí)現(xiàn)”。
“我看到新聞報(bào)道，今年‘雙11’快遞物流速度的提升，有的是因?yàn)閷⒋段部畹纳唐诽崆八偷搅讼M(fèi)者附近的貨倉，一付尾款立即發(fā)貨。還有一個(gè)很重要的原因，是得益于智能系統(tǒng)的覆蓋。有多家快遞企業(yè)都采用和推廣了自動(dòng)分揀設(shè)備，科技賦能提高了快遞倉庫的機(jī)械化水平，也就提高了大家的購物體驗(yàn)。真是太棒了。”唐婉箐說。
提高快遞服務(wù)，67.0%的受訪者希望快遞企業(yè)全面推進(jìn)與提升智能服務(wù)系統(tǒng)，61.4%的受訪者建議增設(shè)社區(qū)快遞柜，60.8%的受訪者希望提供投遞方式自選服務(wù)，提高投遞效率，35.4%的受訪者建議快遞站點(diǎn)物流高峰期增派人手。
受訪者中，生活在一線城市的占30.8%，二線城市的占45.3%，三四線城市的占19.4%，城鎮(zhèn)或縣城的占3.9%，農(nóng)村的占0.6%。 (記者 杜園春)
