物業服務不滿意，是物業公司沒有履行好服務義務，還是業主的訴求超過了物業服務標準?

昨日，記者從廣州市物業管理行業協會(簡稱“市物協”)媒體溝通會上獲悉，近日發布的廣州市地方標準《物業服務 第2部分：住宅小區》(簡稱《標準》)，讓物業稱不稱職，也有了“廣州標準”。

《標準》將物業服務分為3級，并對每個級別的物業服務事項都進行細化。今后，物業服務到底合不合格，將有“考核標準”。據廣州市物業管理行業協會相關負責人介紹，《標準》的發布有利于實現對物業服務的量化考核。對于質價不符的物業，或將被記錄在信用評價系統。

廣州市是全國物業行業的先行地，目前企業數量超2000家，然而物業服務不規范的現象還時有發生。

物業如何才算稱職，過去沒標準。《標準》出臺讓業主有章可循，可據此考核物業工作。物協住宅標準化工作委員會主任戴泓表示，《標準》修訂歷時1年9個月，從2020年11月1日起實施。與此前使用的2016年《住宅物業管理服務規范》相比，增加了突發事件應急處理、節能降耗、信息技術、特約服務、物業服務費用、評價要求等6個新章節，同時為物業服務企業提供了更為詳盡的標準指引。

按照不同的服務內容和服務質量，劃分出相應的物業服務等級，由高至低分為1級、2級、3級。物業服務企業應當向業戶公開采用的物業服務等級。為物業服務企業的日常服務提出了參考標準，也為業主和相關部門日常監督提供了重要的參考。

翻閱《標準》，記者發現，想要滿足1級服務標準還真不容易。其中基礎服務，為物業服務項目的最基本內容。例如《標準》要求，報事報修方面，物業服務企業應設置24小時服務電話，接到報事報修信息后，應在4個小時內響應并反饋;急修應在30分鐘內到場處理。對危及房屋使用安全和人身財產安全等緊急情況，物業應立即組織人員進行處置;1級服務標準，報事報修相應及時率和急修到場及時率，都應在95%以上，2級、3級服務等級分別為90%和80%。

物業需建立應急管理制度

新冠肺炎疫情期間，物業成為守護人民群眾生命安全的“防火墻”。有不少物業從業者表示，為了更好地應對突發應急事件，服務好業主，應該加入相關的服務標準、流程和應急預案，讓物業服務企業在應對此類突發事件時，可以更加從容。

記者注意到，新加入了“突發事件及應急處理預案”。要求物業服務企業建立應急管理制度，并根據應急管理登記和標準提供相應的服務。2級、3級標準，要求物業服務企業建立安全生產責任制度、應急預案及事故處理、安全生產事故報告的制度、安全生產教育培訓制度。而1級標準在此基礎上，還要求制定，重大危險源安全管理制度、特種作業管理制度、特種設備設施安全管理制度、突發公共衛生事件應急管理制度。

物業須有完善智能巡檢系統

近年來，物業管理與現代互聯網技術、人工智能、資本市場的融合與探索，加速了物業管理行業的橫向整合和縱向重塑。業內不少企業通過科技創新，打造智能化平臺，實現了降本增效，極大地提高了業戶的滿意率。

此次《標準》前瞻性地將節能環保、智慧物業等內容納入評價標準，鼓勵物業服務企業加快自動化辦公系統、智慧巡檢等的應用落地，促進社區生活向智慧、綠色方向發展。根據《標準》，建立完善的智能巡檢系統、包括人臉識別在內的智能安防系統以及提高業戶生活便利度的平臺，將成為影響物業服務等級標準的重要指標。

物業服務費需定期公開

隨著業主法律和權利的意識不斷提高，希望參與到社區共建共治共享中來，日漸關注物業管理服務的收費標準、服務等級、公共收益和共有資金的管理、小區物業管理年度收支情況等與小區物業管理業務密切相關的事務。

《標準》對特約服務以及日常服務中業戶比較關心的事務都做了引導性的規范要求，更好地明確物業服務企業處理和執行上述事務的原則性要求，為處理好業戶的相關需求指明了方向。

例如，《標準》規定，對于代收代繳的費用，物業服務企業應按照行政主管部門所定價格進行收取，不應擅自提價;物業服務收費可以實行酬金制或者包干制計費方式，并根據法規要求，進行財務公開。此外，業主大會成立前，物業服務企業需要開立業主共有資金專戶，負責管理業主共有資金。物業服務企業及業主大會按照物業服務合同及管理規定，應定期向業主公開業主共有資金的交存、結余、發生列支的項目和費用等信息。

在制定《標準》的過程中，市物協注意“可落地性”。每個標準都列出了詳細易懂的量化數據，在實際操作中，第三方機構根據新《標準》評價體系要求，制定物業服務等級測評工具，定期和不定期組織開展對住宅小區物業服務等級、服務效果進行測評，并公示測評結果。(賈政)