眾多空調安裝工人，正在成為家電廠商觀察消費群體變化的一扇“窗口”。比如說，舊了換新、壞了換新，就成為今年618年中促銷家電消費的主力軍，也將會成為今年接下來家電市場的戰略高地。

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何聲||撰寫

最近一周多，眾多家電經銷商們真的忙起來了……

主要是空調產品已經來不及安裝，只能先跟用戶商量，不著急的就晚2天，實在著急的只能由經銷商老板們親自上門安裝。

同樣冰箱、洗衣機也開始出現明顯的放量。很多經銷商說，用戶一個月不看電視沒關系，但是大熱天讓他們一天沒有冰箱和洗衣機，那生活真的是太不方便。

連日來，隨著618年中大促的提前引爆，以及各個家電企業的內購會、品牌日、粉絲節等活動的持續助力，在家電企業、商家等多方力量的推動下，以空調、冰箱為代表的季節性家電品類，出現一輪明顯的終端出貨放量。

不過，多位空調安裝工卻告訴家電圈：今年這一輪陸續釋放的家電消費人群、消費要求，與過去幾年618大促的消費相比，出現明顯的變化。

一是，用戶需求開始集中和聚焦。家電“舊換新、壞換新”的用戶，目前占據了主要力量；與此同時，新裝用戶選購家電并不多，可能與階段性的家庭房屋裝修習慣相關。

二是，家電服務人員工作量增加。在送新空調、冰箱上門同時，不少零售平臺還要求服務人員將舊家電拆下帶走；這在無形之中增加了服務人員的綜合能力考驗，需要拆裝送一體化賦能，當然收入也會有相應的增加。

三是，換新家電的用戶更挑剔。現在換新家電，用戶對于家電企業和零售平臺的要求更高，不只是關注產品的價格和技術性能、讓利幅度、收舊補貼力度，還要求上門送貨的時間、安裝服務質量，以及收舊與送新銜接都有要求。對于一些家電廠商的“換新補貼”限制品牌和品類，而且壓低收舊價格等行為，則很敏感和生氣。

可以預見，618年中大促為代表的階段性促銷陸續引爆，以及各地高溫天氣的全面到來，面對中國家庭高達數億臺的老舊家電面臨淘汰和報廢，今年存量市場的用戶換新需求，將會占據市場的絕對主導地位。由此，這也給相關家電廠商的市場經營動作，提出了更多細致要求：

首先，做好老用戶的痛點梳理，以及需求點的捕捉。對于老用戶來說，與新用戶最大的不同，就是老用戶對于很多家電品牌和產品擁有深刻的記憶，對于好產品容易產生品牌的信任感，而對于糟糕的產品或服務體驗則會出現記仇行為。

在這種情況下，家電大品牌深挖老用戶需求，不能只是簡單的“以舊換新”補貼等利益激活，還要梳理這些老用戶過去的痛點、不滿意、不滿足是什么，才能再推出針對性的內容。在這一過程中，家電廠商參與老用戶需求搶奪的根本手段沒有變化，就是“好產品+好服務”。

其次，面對老用戶盤活，要做好道與術的關系協同。存量市場接下來對于家電廠商來說，是道不是術。也就是說，家電未來競爭一定是存量市場的更新迭代培育和搶奪，而不是繼續在增量市場上較量。所以，圍繞存量市場的用戶需求，如何探索更多的手段和策略，這是術。

聚焦存量市場的老用戶經營這條道，很多家電廠商還缺乏針對性手段和思路。因為過去30多年以來，家電廠商多是集中在增量市場的新用戶搶奪上，手段不是降價就是買贈、抽獎等營銷。所以，從搶奪新用戶到經營老用戶，家電廠商的經營理念要發生根本性改變，不是簡單的從有到好、從便宜到高價，而是要讓用戶“心里美”、“心里爽”。

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