連日來，有關(guān)教育培訓(xùn)制造焦慮、教育培訓(xùn)亂象的話題持續(xù)引人關(guān)注。在剛剛過去的全國兩會上，全國人大代表、重慶謝家灣小學(xué)校長劉希婭在談到如何規(guī)范教育培訓(xùn)管理時表示，“課外培訓(xùn)廣告鋪天蓋地，‘找一線名師，學(xué)解題大招’‘想要好成績，就找好方法’等廣告詞充斥耳中。”在今年全國兩會期間，對于校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的規(guī)范治理問題成為代表委員提案建議的熱點(diǎn)之一。

根據(jù)黑貓投訴與微博聯(lián)合發(fā)布《2020年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書》數(shù)據(jù)顯示，2020年黑貓投訴平臺接到消費(fèi)者對教育培訓(xùn)行業(yè)的累計有效投訴8.1萬余單，占黑貓投訴平臺整年度有效投訴單比例為3.4%，教育培訓(xùn)行業(yè)的主要投訴訴求集中在 “退款”。消費(fèi)者積極的報名學(xué)習(xí)，本該學(xué)而有成，可“虛假宣傳”、“霸王條款”等問題卻壓倒了一批又一批的用戶，使消費(fèi)者不得不走上維權(quán)之路。

“培訓(xùn)保過，不過退費(fèi)” “課時費(fèi)貴100元，分?jǐn)?shù)高100分”……一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的廣告看起來很誘人、銷售員在介紹培訓(xùn)課程時“打包票”的行為，蒙住了一些消費(fèi)者的雙眼。

面對鋪天蓋地的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，該如何選擇正規(guī)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，避免落入某些名不副實(shí)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的陷阱呢?

銷售口頭承諾，作數(shù)嗎？

小華是一名初三學(xué)生，為了提高小華中考成績，其母親為其報名參加了某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的中考目標(biāo)培訓(xùn)計劃。當(dāng)時與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)口頭約定，如果小華的第二次模考成績比第一次模考成績的總分高出100分以上，就按照每小時380元計算課時費(fèi)，如果沒有達(dá)到上述培訓(xùn)目標(biāo)，則按每小時280元計算課時費(fèi)。小華母親先行向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)交納了1萬元的培訓(xùn)費(fèi)用，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也出具了收據(jù)一份，收據(jù)中記載按照每小時380元計算課時費(fèi)的內(nèi)容。但沒有簽訂書面合同。經(jīng)過一個月的培訓(xùn)后，小華的模考成績不僅沒有提高，還有所下降。由于對培訓(xùn)結(jié)果不滿，小華后續(xù)沒有再參加培訓(xùn)，剩余的培訓(xùn)費(fèi)也不同意再向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)支付。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提起訴訟，要求小華母親支付剩余培訓(xùn)費(fèi)1.2萬元。

法院審理發(fā)現(xiàn)，因?yàn)殡p方之間沒有簽訂書面的教育培訓(xùn)合同，導(dǎo)致權(quán)利義務(wù)約定不明。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)出具的收據(jù)中僅記載了每小時380元的課時費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，其他包括口頭商定的培訓(xùn)目標(biāo)與課時費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)掛鉤等內(nèi)容都無法得以體現(xiàn)。最終法院根據(jù)現(xiàn)有證據(jù)，判決支持了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的訴訟請求。

北京西城法院立案庭副庭長張濤表示，家長給孩子報班時，最關(guān)心的莫過于培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)方式以及師資情況，如果沒有簽訂書面合同，無論銷售人員當(dāng)時說得多么天花亂墜，都可能無法落到實(shí)處，消費(fèi)者也會因?yàn)闆]有合同依據(jù)而影響后續(xù)的維權(quán)。

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)換了，不退費(fèi)咋辦？

吳女士花近兩萬元為女兒在某藝術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)購買了98課時的舞蹈培訓(xùn)課程，雙方簽署了《舞蹈課程協(xié)議》，約定上課地點(diǎn)為吳女士家附近的一家藝術(shù)中心，并約定協(xié)議不得轉(zhuǎn)讓。培訓(xùn)課還沒上完，該藝術(shù)中心因故被封了。此后，該藝術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與另一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂《教育機(jī)構(gòu)打包轉(zhuǎn)讓協(xié)議》，約定該藝術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)就其旗下教學(xué)點(diǎn)、學(xué)區(qū)設(shè)施及所有已登記的學(xué)生資源等一并打包轉(zhuǎn)讓。隨后，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織家長召開會議告知轉(zhuǎn)讓事宜。吳女士不想讓女兒到離家遠(yuǎn)的地方上課，認(rèn)為該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的行為違約，要求解除協(xié)議，并退還剩余課時費(fèi)14080元。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，雙方簽訂的協(xié)議中明確約定有“協(xié)議不得轉(zhuǎn)讓”的內(nèi)容， 該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在未征得同意的情況下轉(zhuǎn)讓協(xié)議，消費(fèi)者有權(quán)要求解除合同。最終，法院判決該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還吳女士剩余課時費(fèi)14080元。

北京市西城法院法官文瀟建議，“消費(fèi)者在締約時應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀合同條款，多關(guān)注涉及自己權(quán)利義務(wù)的條款內(nèi)容。通過了解條款內(nèi)容，可以使消費(fèi)者在后續(xù)出現(xiàn)糾紛時能夠準(zhǔn)確把握責(zé)任主體，及時有效的維護(hù)自身權(quán)益。”

線下培訓(xùn)改線上，有權(quán)拒絕嗎

申先生為孩子報名參加某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供的鋼琴考級培訓(xùn)班，并與該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂《會員培訓(xùn)協(xié)議》。協(xié)議中約定，培訓(xùn)費(fèi)用3.5萬元，授課形式為“面授一對一”。協(xié)議簽訂后，申先生先行支付了培訓(xùn)費(fèi)2萬元。在授課開始前，因?yàn)?span id="vh9lmot" class="keyword">疫情原因，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)停止了線下培訓(xùn)，申先生被告知可采取線上方式由老師指導(dǎo)孩子進(jìn)行鋼琴培訓(xùn)，但申先生認(rèn)為線上方式進(jìn)行鋼琴培訓(xùn)根本無法獲得線下培訓(xùn)的效果，明確表示不同意。由于無法判斷何時能夠恢復(fù)線下教學(xué)，申先生要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)予以退款，遭培訓(xùn)機(jī)構(gòu)拒絕。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，合同的變更應(yīng)當(dāng)經(jīng)過各方當(dāng)事人協(xié)商一致，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如需改變授課方式，應(yīng)當(dāng)獲得消費(fèi)者的同意，不得擅自改變授課方式或是強(qiáng)制要求消費(fèi)者同意變更后的授課方式。該案最終以調(diào)解方式，雙方達(dá)成協(xié)議，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還培訓(xùn)費(fèi)用2萬元。文瀟法官解釋說，如果消費(fèi)者不同意變更授課方式，可以提出解除合同并退還培訓(xùn)費(fèi)用。

想要高效解決，協(xié)商很重要

采訪中，有家長表示，出現(xiàn)糾紛后，他們也很氣憤，但是苦于勢單力薄，又不想為此耽誤更多精力，只能選擇忍氣吞聲。

對此，文瀟法官認(rèn)為，因?yàn)?span id="myv97eu" class="keyword">疫情原因，不少培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特別是線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)受到很大的沖擊，經(jīng)營確實(shí)舉步維艱。她建議培訓(xùn)機(jī)構(gòu)正確面對消費(fèi)者，積極與消費(fèi)者協(xié)商，提供切實(shí)有效的解決方案，不僅能樹立良好的企業(yè)形象，也能更大程度地獲得消費(fèi)者的理解，同時也是最有效降低損失的辦法。消費(fèi)者也可以根據(jù)自己的需求積極與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)溝通、協(xié)調(diào)，比如延期培訓(xùn)、置換課程等等，爭取在良好的溝通下雙方都能獲得各自滿意的結(jié)果。

對于那些口說無憑的服務(wù)，該如何補(bǔ)救呢？

張濤副廳長建議，消費(fèi)者可以與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)協(xié)商補(bǔ)簽書面合同，特別是將自己關(guān)心的問題盡量體現(xiàn)在書面合同當(dāng)中。如果無法補(bǔ)簽書面合同，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)保存在此過程中的各種材料，比如說繳費(fèi)憑證、微信記錄，電子郵件、照片等等，這些都可以在后續(xù)維權(quán)的過程中作為證據(jù)來證明自己的主張。(記者 周倩)