2025年央視“3·15”晚會(huì)，重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱“啄木鳥”)因“無病亂修、小病大修、天價(jià)收費(fèi)”等亂象被曝光，受到消費(fèi)者集體聲討。啄木鳥成立于2014年，總部位于重慶市兩江新區(qū)數(shù)字經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)園。《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者注意到，目前正在二度沖擊港股上市的啄木鳥，其港股擬上市主體為注冊(cè)于開曼群島的啄木鳥維修國(guó)際有限公司。這家被稱為“國(guó)內(nèi)最大家庭維修平臺(tái)”的“行業(yè)獨(dú)角獸”，各種維修亂象背后暗藏的“銷售費(fèi)用高企”以及“約40%高比例傭金抽成”等問題逐漸浮出水面，并成為市場(chǎng)關(guān)注的焦點(diǎn)。
市場(chǎng)占有率居前 凈利率持續(xù)波動(dòng)
啄木鳥在其官網(wǎng)稱，作為一站式數(shù)字化家庭維修服務(wù)企業(yè)，公司始終專注于家庭維修垂直服務(wù)領(lǐng)域，為廣大消費(fèi)者提供家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通、防水補(bǔ)漏、墻面翻新等多元化家庭維修服務(wù)。截至2024年10月，公司已擁有50余家子公司。
官網(wǎng)同時(shí)表示，啄木鳥經(jīng)歐睿調(diào)研認(rèn)證為第三方家庭維修行業(yè)全國(guó)規(guī)模第一(按2022年維修服務(wù)商GMV計(jì)算)，在市場(chǎng)沉淀出了良好口碑。另外，啄木鳥赴港上市披露的招股書援引灼識(shí)咨詢數(shù)據(jù)稱，2023年中國(guó)家庭維修市場(chǎng)按總交易額計(jì)算規(guī)模為7149億元。前五大線上平臺(tái)約占5%的市場(chǎng)份額，其中啄木鳥占比達(dá)2.4%，是國(guó)內(nèi)最大家庭維修平臺(tái)。
營(yíng)業(yè)收入方面，據(jù)招股書披露，2021年至2024年上半年，啄木鳥分別實(shí)現(xiàn)營(yíng)收4.01億元、5.95億元、10.11億元、6.23億元。同期，公司的凈利潤(rùn)分別為3340萬元、620萬元、4890萬元、3890萬元，凈利率分別為8.3%、1%、4.8%、6.2%，呈波動(dòng)態(tài)勢(shì)。值得關(guān)注的是，2021年至2024年上半年，啄木鳥的毛利分別為3.23億元、4.84億元、8.51億元、5億元，毛利率分別高達(dá)80.5%、81.4%、84.2%、80.2%。
從營(yíng)收結(jié)構(gòu)來看，2021年至2024年上半年，啄木鳥平臺(tái)服務(wù)收入即通過撮合工程師與消費(fèi)者訂單抽取服務(wù)費(fèi)的收入，占比穩(wěn)定在90%左右，而產(chǎn)品銷售和自營(yíng)維修服務(wù)僅占約10%。
行業(yè)人士認(rèn)為，啄木鳥運(yùn)營(yíng)模式的核心在于“輕資產(chǎn)”——平臺(tái)不直接雇傭工程師，而是以提供平臺(tái)信息服務(wù)連接供需兩端，通過訂單抽傭?qū)崿F(xiàn)盈利。在輕資產(chǎn)模式下，啄木鳥經(jīng)營(yíng)成本較低，毛利率水漲船高，但凈利率卻常年波動(dòng)，其主要原因或與高營(yíng)銷成本、高抽成機(jī)制等相關(guān)。
銷售及營(yíng)銷開支高企 公司傭金抽成達(dá)40%
記者注意到，高額的營(yíng)銷費(fèi)用或是啄木鳥凈利潤(rùn)持續(xù)承壓的重要原因。
據(jù)招股書披露，2021年至2024年上半年，啄木鳥的銷售及營(yíng)銷開支分別達(dá)到1.78億元、2.91億元、4.94億元、2.99億元，占據(jù)當(dāng)期收入的比重分別為44.3%、48.9%、48.9%、48.0%。
具體來看，啄木鳥的銷售及營(yíng)銷開支主要包括互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上獲取消費(fèi)者流量開支、品牌的一般廣告及推廣開支、銷售及營(yíng)銷人員的員工成本等。其中，從美團(tuán)、百度、頭條等聚合平臺(tái)流量獲取開支為主要支出。2021年至2024年上半年，啄木鳥的流量獲取開支分別約為1.19億元、1.55億元、2.99億元、2.08億元。計(jì)算下來，啄木鳥近三年半為獲取流量花了7.81億元。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者進(jìn)一步研讀招股書發(fā)現(xiàn)，啄木鳥屢次被曝“虛構(gòu)故障”“胡亂收費(fèi)”等亂象，或與其平臺(tái)高比例的傭金抽成機(jī)制密切相關(guān)。
招股書顯示，2021年至2024年上半年，啄木鳥通過平臺(tái)完成的服務(wù)訂單產(chǎn)生的收入(包括來自平臺(tái)服務(wù)及產(chǎn)品銷售的收入)分別占已完成服務(wù)訂單的總交易額40.1%、40.3%、40.6%及39.5%。分析人士認(rèn)為，高額的傭金抽成大幅壓低了工程師的勞動(dòng)收入，利潤(rùn)分配的不平衡使得消費(fèi)者成了這條商業(yè)鏈末端的“冤大頭”。
與此同時(shí)，啄木鳥的平臺(tái)服務(wù)模式也讓工程師的勞動(dòng)權(quán)益難以得到保障。啄木鳥直言，“平臺(tái)上的工程師并非公司的雇員，而是公司的客戶”。啄木鳥僅向工程師提供平臺(tái)服務(wù)，并無雇傭或勞動(dòng)關(guān)系，不會(huì)對(duì)工程師服務(wù)期間產(chǎn)生的任何糾紛或損害負(fù)責(zé)。2021年至2024年上半年，啄木鳥平臺(tái)發(fā)生的工程師人身傷害事故總數(shù)分別為413起、645起、1053起、580起。工程師還需根據(jù)提供的家庭維修服務(wù)類型，繳納3000元到20000元不等的保修押金。截至2024年6月30日，啄木鳥維修從工程師處收到的保修押金結(jié)余高達(dá)1.42億元。
此外，在涉及特種作業(yè)方面，據(jù)招股書披露，2021年至2024年上半年，啄木鳥平臺(tái)上可能不具備必要資質(zhì)的工程師所承擔(dān)的涉及低壓電力工程及高空工作的服務(wù)訂單數(shù)量分別為18.87萬份、26.53萬份、23.04萬份、14.28萬份，分別占平臺(tái)服務(wù)訂單總數(shù)的4.4%、4.4%、2.3%、2.2%。近年來，啄木鳥還因3起無資質(zhì)特種作業(yè)安全事故而受到主管部門罰款，合計(jì)被罰16萬元。
全面爆發(fā)信任危機(jī) 爭(zhēng)議訂單已超6萬單
啄木鳥官網(wǎng)聲稱，公司“研發(fā)創(chuàng)新打造行業(yè)計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，努力實(shí)現(xiàn)讓用戶‘清清楚楚、明明白白’消費(fèi)的初心”。
此前央視暗訪發(fā)現(xiàn)，啄木鳥平臺(tái)工程師通過虛構(gòu)故障、夸大維修項(xiàng)目等手段牟取暴利。如僅需打開用戶未開啟的水龍頭，收取100元服務(wù)費(fèi);更換成本20元的點(diǎn)火器卻收費(fèi)250元，差價(jià)高達(dá)12.5倍。更令人震驚的是，平臺(tái)培訓(xùn)體系以“提高收費(fèi)話術(shù)”為核心，新工程師僅需3天速成即可上崗，入職培訓(xùn)沒有涉及家電維修實(shí)操，重點(diǎn)培訓(xùn)營(yíng)銷套路。維修人員常因報(bào)價(jià)過低受公司上級(jí)批評(píng)，為賺錢只能按照平臺(tái)要求，想盡辦法在服務(wù)過程中提高收費(fèi)。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者發(fā)現(xiàn)，這是啄木鳥繼2024年被湖北經(jīng)視《315我們?cè)谛袆?dòng)》特別節(jié)目曝光收費(fèi)虛高后，連續(xù)第二年陷入負(fù)面輿論漩渦。
面對(duì)輿論壓力，啄木鳥在24小時(shí)內(nèi)連發(fā)3份聲明，宣稱“放棄公關(guān)，接受陽(yáng)光下的檢驗(yàn)”“每日公開整改進(jìn)展”，并承諾無條件退款爭(zhēng)議訂單、加強(qiáng)工程師管理等。
招股書顯示，2021年至2024年上半年，啄木鳥分別收到約20.7萬宗、23.9萬宗、44.2萬宗、45.3萬宗來自交易消費(fèi)者的投訴，相應(yīng)投訴大多與價(jià)格或?qū)Ψ?wù)訂單的回應(yīng)有關(guān)。僅僅2024上半年，公司遭遇投訴案例已經(jīng)超越2023全年數(shù)量。截至《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者發(fā)稿，黑貓投訴平臺(tái)上，啄木鳥維修已經(jīng)有超過6600條投訴記錄，主要原因集中在“維修價(jià)格不透明”“強(qiáng)買強(qiáng)賣”“維修惡意收高價(jià)”等。
相關(guān)公開通報(bào)顯示，3月16日，重慶市市場(chǎng)監(jiān)督管理局已進(jìn)駐啄木鳥總部及其分子公司，重點(diǎn)對(duì)維修工的抽成規(guī)則、員工培訓(xùn)、對(duì)外宣傳、業(yè)務(wù)推廣、零配件產(chǎn)品質(zhì)量等情況進(jìn)行調(diào)查。執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)提取了啄木鳥日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及業(yè)務(wù)往來的部分證據(jù)資料，并聯(lián)合市計(jì)量質(zhì)量檢測(cè)研究院對(duì)其子公司——重慶百家家維電器有限公司庫(kù)房?jī)?nèi)的相關(guān)產(chǎn)品開展質(zhì)量監(jiān)督抽查，在庫(kù)房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)存放燃?xì)廛浌堋ED平板燈、電機(jī)三種涉嫌無3C認(rèn)證的產(chǎn)品，執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)對(duì)上述產(chǎn)品采取了扣押強(qiáng)制措施。
記者登錄啄木鳥官方網(wǎng)站，在其首頁(yè)上方發(fā)現(xiàn)了“整改進(jìn)度”“標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格”“投訴”“快捷下單”“進(jìn)度查詢”“匿名舉報(bào)”等六大子版塊。其中，點(diǎn)擊置于首位的“整改進(jìn)度”子版塊后發(fā)現(xiàn)，自3月21日以來的“最新整改進(jìn)度”均赫然在列。最新信息顯示，截至4月1日18：00，累計(jì)完成費(fèi)用調(diào)整的爭(zhēng)議訂單60230單，包括對(duì)在保期內(nèi)部分客戶認(rèn)為收費(fèi)不合理的訂單予以退款，對(duì)保外期訂單根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行現(xiàn)金券補(bǔ)償。所有處理數(shù)據(jù)均已同步報(bào)送市場(chǎng)監(jiān)管部門備查。在市場(chǎng)監(jiān)管等相關(guān)部門指導(dǎo)下，平臺(tái)各項(xiàng)整改工作正按計(jì)劃有序推進(jìn)，確保流程合規(guī)、數(shù)據(jù)真實(shí)、過程可溯。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者將上述問題致函啄木鳥公開郵箱采訪，但截至記者發(fā)稿時(shí)未收到回復(fù)。針對(duì)啄木鳥存在的問題，本報(bào)將持續(xù)予以關(guān)注。
(實(shí)習(xí)生陸宇安對(duì)本文亦有貢獻(xiàn))
