“客運(yùn)值班員，由于降雨限速，C82客車預(yù)計(jì)晚點(diǎn)67分鐘………”，8月26日，聽到對(duì)講機(jī)里傳來行車室車站值班員的聲音，中老鐵路磨丁站客運(yùn)指導(dǎo)劉朝浩向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后，立即啟動(dòng)旅客列車晚點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案。

2022年8月26日，老撾烏多姆賽省遭遇入汛以來最強(qiáng)的一次降雨，雨量大且持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)。受降雨影響，由萬象開往磨丁方向的C82次旅客列車在孟賽站停留近1個(gè)半小時(shí)，然而降雨卻絲毫沒有減弱。12時(shí)08分接調(diào)度通知，C82次旅客列車無法繼續(xù)前行，需要在孟賽站辦理折返，緊跟其后的K12次旅客列車也晚點(diǎn)2小時(shí)以上。磨丁站和孟賽站立即啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，各崗位做好配合，確保旅客有序出行。

(資料圖)

磨丁站通過廣播宣傳，向旅客耐心解釋，車站增開售票窗口為旅客辦理退票業(yè)務(wù)。休班職工在看到C82次列車停運(yùn)信息后，主動(dòng)請(qǐng)纓到車站支援，引導(dǎo)旅客到窗口辦理退票、改簽手續(xù)。站房候車室里充滿了客運(yùn)工作人員忙碌的身影：進(jìn)站口，為步履蹣跚的老人推來輪椅；安檢口，為手里拿滿行李的母子提行李找座位；候車室，為老、幼等重點(diǎn)旅客送上熱水……

在為旅客辦理停運(yùn)車次的退票后，售票員明確告知K11次從磨丁到萬象的列車晚點(diǎn)，時(shí)間待定，但旅客們?nèi)詧?jiān)持要購買車票。面對(duì)著旅客的購票需求，劉朝浩一邊讓售票員安撫旅客情緒，講明列車晚點(diǎn)情況和購票相關(guān)利弊，一邊聯(lián)系萬象運(yùn)營(yíng)管理中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)部并老中鐵路有限公司說明情況，為旅客爭(zhēng)取足夠的票額。

孟賽站兩名客運(yùn)指導(dǎo)兵分兩路，一人負(fù)責(zé)C82次列車上205名旅客在孟賽站下車的相關(guān)解釋、服務(wù)工作；一人負(fù)責(zé)票房旅客的退、改簽工作。車站提前與列車長(zhǎng)時(shí)潔提前對(duì)接，分車廂、分重點(diǎn)地將C82次到納堆、磨丁方向的205名旅客帶到車站提前清理出的候車區(qū)域進(jìn)行單獨(dú)候車。車站充分發(fā)揮工作人員的語言優(yōu)勢(shì)，面對(duì)旅客的不理解和質(zhì)疑，耐心做好解釋工作，積極為旅客辦理退改簽手續(xù)。

部分旅客因趕車未來及就餐，車站還為旅客準(zhǔn)備了面包、牛奶、瓶裝水等食物送到每一名旅客手中。

“感謝，我還擔(dān)心買不到食物，孩子們都說餓了，你們就送來了吃的！”

“鐵路太好了，我們從來沒有感受過這么好的服務(wù)！”

“雖然天氣不好和列車晚點(diǎn)，但是我從你們的貼心服務(wù)里感受到了溫暖。”

隨著食品、飲品的發(fā)放，旅客們紛紛豎起大拇指，車站以溫馨優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到了廣大旅客的理解與稱贊。

14時(shí)32分，晚點(diǎn)2小時(shí)37分的K12次旅客列車緩緩駛?cè)朊腺愓疽徽九_(tái)，站臺(tái)上早已排好了C82下車準(zhǔn)備換乘K12次的近200名旅客，在一陣歡呼聲中，大家在車站、列車工作人員的引導(dǎo)下有序地?fù)Q乘上K12次列車。19時(shí)58分，隨著最后一趟晚點(diǎn)4小時(shí)56分的K11次列車駛出孟賽車站。到下班時(shí)止孟賽站售票房共辦理折返、晚點(diǎn)客車退票67張。

這是中老鐵路自去年12月3日開通以來，遇到的一次自然災(zāi)害的重大考驗(yàn)，也是萬象運(yùn)營(yíng)管理中心上下齊心、團(tuán)結(jié)協(xié)作，保運(yùn)輸暢通的一次成功應(yīng)急實(shí)踐。中心各部門與現(xiàn)場(chǎng)密切配合，合理調(diào)整行車安排，為旅客辦理票務(wù)手續(xù)，及時(shí)提供食品和飲品。兩次對(duì)外發(fā)布列車信息，使一次強(qiáng)降雨導(dǎo)致的列車運(yùn)行調(diào)整、滯留旅客安置的突發(fā)事件，得到了安全和妥善的處理，優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù)使旅客滿意。

圖片：楊永全 時(shí)潔 鄧愛元 董燕瓊 周正誠(chéng)