為進(jìn)一步推動線下購物七日無理由退貨承諾，促進(jìn)云南省消費環(huán)境優(yōu)化和消費體驗提升，更好地維護(hù)消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益，云南省市場監(jiān)督管理局研究起草了《云南省倡導(dǎo)開展線下購物七日無理由退貨承諾工作指引（試行）（征求意見稿）》?，F(xiàn)向社會公開征求意見建議，如有異議，請于2025年9月12日前，以電子郵件方式反饋至省市場監(jiān)管局消費環(huán)境處。
【資料圖】
聯(lián)系郵箱：xfhjc_12315@163.com
云南省倡導(dǎo)開展線下購物七日無理由
退貨承諾工作指引（試行）
（征求意見稿）
為推動經(jīng)營者售后服務(wù)質(zhì)量提升，進(jìn)一步提升消費體驗、優(yōu)化消費環(huán)境，更好地維護(hù)消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》《售后服務(wù)無理由退貨服務(wù)規(guī)范》等規(guī)定，在全省倡導(dǎo)開展線下購物七日無理由退貨承諾，制定本指引。
第一條 本指引適用于云南省行政區(qū)域內(nèi)線下商品零售經(jīng)營者開展商品七日無理由退貨承諾。
重點引導(dǎo)鼓勵商場、超市、專業(yè)市場、品牌連鎖企業(yè)等經(jīng)營者開展承諾活動。
鼓勵品牌連鎖企業(yè)探索開展省內(nèi)異地異店線下購物無理由退貨承諾活動，明確異地異店退貨具體規(guī)則和操作流程，主動向社會公示。
第二條 線下購物七日無理由退貨承諾活動堅持“經(jīng)營者自愿承諾、承諾即受約束、主動公示、社會監(jiān)督”的原則。
第三條 云南省市場監(jiān)督管理局加強(qiáng)對線下購物七日無理由退貨承諾活動工作的指導(dǎo)，組織、督促各州（市）、縣（市、區(qū)）級市場監(jiān)督管理部門具體實施，提升工作的質(zhì)量和水平。
第四條 經(jīng)營者根據(jù)實際經(jīng)營特點、商品屬性等情況確定線下購物七日無理由退貨的商品品種、商品范圍、退貨條件、退貨方式、退貨流程、退貨時限等，經(jīng)營者也可以作出更有利于消費者的退貨服務(wù)承諾。
第五條 經(jīng)營者承諾的退貨期限不得少于七日。
消費者線下購物七日無理由退貨的時限，屬于配送類商品的，自消費者實際簽收商品之日起計算。屬于現(xiàn)場自提商品的，自經(jīng)營者開具發(fā)票或者其他購物憑證之日起計算。
經(jīng)營者承諾的退貨期限長于七日的，或者經(jīng)營者與消費者約定的退貨期限長于七日的，按照經(jīng)營者承諾或者雙方約定執(zhí)行。
第六條 經(jīng)營者參與線下購物七日無理由退貨承諾活動應(yīng)當(dāng)具備的條件：
（一）依法注冊登記取得營業(yè)執(zhí)照；
（二）具有固定經(jīng)營場所、從業(yè)人員和設(shè)施設(shè)備等；
（三）有具體的退貨商品范圍、退貨規(guī)則及退貨程序等；
（四）其他應(yīng)當(dāng)具備的條件。
第七條 備案承諾的經(jīng)營者需向縣（市、區(qū)）級市場監(jiān)管部門提交的材料：
（一）營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)行政許可證明文件復(fù)印件；
（二）線下購物七日無理由退貨承諾備案表；
（三）線下購物七日無理由退貨公開承諾；
（四）其他需要提交的材料。
縣（市、區(qū)）級市場監(jiān)督管理部門收到經(jīng)營者備案材料后，對經(jīng)營者主體資格及材料進(jìn)行審核，對符合備案條件并自愿作出承諾的經(jīng)營者，公示為“線下購物七日無理由退貨承諾”單位。
縣（市、區(qū)）級市場監(jiān)督管理部門將相關(guān)信息及時錄入云南省市場監(jiān)管一體化應(yīng)用平臺的消費環(huán)境建設(shè)管理系統(tǒng)，對承諾單位實行信息化管理。
第八條 作出承諾的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所醒目位置展示無理由退貨承諾標(biāo)識，以顯著方式公示無理由退貨規(guī)則、對不適用無理由退貨商品進(jìn)行標(biāo)注，主動提示消費者注意，并在銷售商品時主動向消費者說明。
第九條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行退貨承諾，對消費者合理訴求不拖延，及時辦理退貨退款。
經(jīng)營者履行承諾的情況應(yīng)當(dāng)接受市場監(jiān)督管理部門監(jiān)管和社會公眾監(jiān)督。
經(jīng)營者不履行承諾的，消費者可以向?qū)俚厥袌霰O(jiān)督管理部門或者消協(xié)組織投訴。
第十條 消費者可在經(jīng)營者作出承諾的退貨期限內(nèi)，憑購物發(fā)票或者其他購物憑證向經(jīng)營者提出退貨申請，如發(fā)票或者購物憑證遺失的，消費者應(yīng)提供其他能夠證明購買關(guān)系及購買時間的有效信息（如支付記錄、會員信息等），由經(jīng)營者予以核實確認(rèn)。經(jīng)營者應(yīng)建立合理的核實機(jī)制，不得僅以憑證缺失為由拒絕消費者合理退貨請求。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時受理審核消費者退貨請求，對符合退貨條件的，要及時辦理退貨退款，不符合條件的要主動告知原因并做好解釋工作。
第十一條 消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，不影響經(jīng)營者二次銷售。
商品保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識視為商品完好。
消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能進(jìn)行合理調(diào)試而不影響商品原有品質(zhì)、功能和外觀的，視為商品完好。
第十二條 存在以下情形的商品視為不完好：
（一）食品（含保健食品）、化妝品、醫(yī)療器械、計生用品等商品必要的一次性密封包裝被損壞；
（二）對電子電器商品進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動、破壞，涂改強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或者不合理的個人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡的；
（三）服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居等產(chǎn)品商標(biāo)標(biāo)識被摘、標(biāo)識被剪，商品受污、受損的；
（四）其他視為不完好的情形。
第十三條 消費者退貨時要連同商品配件、贈品、保修卡、說明書、發(fā)票、包裝等一同退回。如贈品不能一并退回，經(jīng)營者可要求消費者按照購買該商品時贈品的合理價值或者經(jīng)營者事先標(biāo)明的贈品價格支付贈品價款。贈品包括贈送的實物、積分、代金券、優(yōu)惠券等。
第十四條 不適用線下購物七日無理由退貨的商品：
（一）消費者定作的；
（二）鮮活易腐的；
（三）消費者拆封的圖書、數(shù)字化商品（影像制品、計算機(jī)軟件、電子書、有聲讀物）等；
（四）交付的報紙、期刊；
（五）藥品；
（六）貼身內(nèi)衣物。
除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨，且經(jīng)營者已在銷售時以顯著方式告知消費者并經(jīng)消費者確認(rèn)的商品，不適用無理由退貨。
第十五條 消費者進(jìn)行無理由退貨，應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨謀取不正當(dāng)利益，不得實施“假意購買、惡意退貨”“先使用后退貨”等不當(dāng)行為。
經(jīng)營者如發(fā)現(xiàn)并能夠證明消費者無理由退貨時存在惡意情形的，或者有違背誠實信用原則的，可以拒絕退貨。
第十六條 商品退回所產(chǎn)生的寄遞物流費用由消費者承擔(dān)。經(jīng)營者與消費者另有約定的，從其約定。
第十七條 經(jīng)營者變更承諾內(nèi)容的，應(yīng)及時就變更后的承諾內(nèi)容向?qū)俚厥袌霰O(jiān)督管理部門備案，并及時在營業(yè)場所顯著位置展示變更后的承諾內(nèi)容。
經(jīng)營者終止承諾的，應(yīng)及時向?qū)俚厥袌霰O(jiān)督管理部門提交終止承諾材料，并停止使用及交回“線下購物七日無理由退貨承諾單位”標(biāo)識。
經(jīng)營者變更或者終止承諾的，應(yīng)當(dāng)履行變更或者終止前消費者購買時其向消費者作出的承諾。
第十八條 經(jīng)營者不履行承諾內(nèi)容的，屬地市場監(jiān)督管理部門指導(dǎo)經(jīng)營者規(guī)范，拒不整改的或者情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)予以取消線下購物七日無理由退貨承諾單位名稱，并收回線下購物七日無理由退貨承諾單位標(biāo)識。
第十九條 被取消線下購物七日無理由退貨承諾單位、未參與線下購物七日無理由退貨承諾活動、終止線下購物七日無理由退貨承諾活動的經(jīng)營者，不得對外以該活動名義進(jìn)行宣傳。以該活動進(jìn)行宣傳牟利的，由屬地市場監(jiān)督管理部門依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)處理。
第二十條 鼓勵經(jīng)營者建立無理由退貨工作臺賬，健全消費糾紛解決機(jī)制，從源頭上及時處理消費投訴，提高消費者滿意度。
第二十一條 市場監(jiān)督管理部門聯(lián)合消費者協(xié)會發(fā)起線下購物七日無理由退貨承諾活動倡議，鼓勵引導(dǎo)更多線下商品零售經(jīng)營者參與七日無理由退貨承諾活動。
第二十二條 消費者協(xié)會積極開展消費宣傳教育、消費體察等活動，發(fā)布消費提示及典型案例，增強(qiáng)經(jīng)營者誠信守法意識，提高消費者理性消費和依法維權(quán)意識。
第二十三條 鼓勵、支持社會組織和個人對經(jīng)營者開展線下購物七日無理由退貨承諾的行為進(jìn)行社會監(jiān)督，督促經(jīng)營者守法誠信經(jīng)營。
第二十四條 鼓勵、支持大眾傳播媒介加強(qiáng)對線下購物七日無理由退貨承諾活動宣傳報道，加強(qiáng)消費者維權(quán)知識宣傳普及，對經(jīng)營者開展線下購物七日無理由退貨承諾的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。
第二十五條 云南省市場監(jiān)督管理局統(tǒng)一制定全省線下購物七日無理由退貨承諾單位標(biāo)識，屬地市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)標(biāo)識的發(fā)放、使用監(jiān)督和收回管理。
第二十六條 本指引由云南省市場監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。
第二十七條 本指引自 年 月 日起試行。
來源：云南省市場監(jiān)督管理局
編輯：鄭明皓
