文旅服務(wù)莫要過度依賴AI
今年全國(guó)兩會(huì)期間，“人工智能+”被頻頻提及，具身智能等新概念引發(fā)熱議。AI浪潮來襲，文旅從業(yè)者和消費(fèi)者都充滿期待。從業(yè)者關(guān)心如何利用“聰明大腦”為行業(yè)賦能，而消費(fèi)者則期待技術(shù)進(jìn)步能帶來更多驚喜和感動(dòng)。
AI領(lǐng)域不斷涌現(xiàn)新技術(shù)、新概念，以具身智能為例，它將人工智能融入機(jī)器人等物理實(shí)體，賦予其感知、學(xué)習(xí)和與環(huán)境動(dòng)態(tài)交互的能力。這些“超能力”一旦被文旅行業(yè)解鎖，將大幅提升企業(yè)服務(wù)效率、優(yōu)化用戶體驗(yàn)，同時(shí)促進(jìn)文旅產(chǎn)業(yè)鏈上下游深度融合和創(chuàng)新發(fā)展，形成新的商業(yè)模式和生態(tài)體系。
文旅企業(yè)對(duì)利用AI賦能產(chǎn)業(yè)升級(jí)的需求愈發(fā)迫切。今年以來，多家文旅企業(yè)和旅游平臺(tái)主動(dòng)擁抱AI：華數(shù)傳媒率先推出融合DeepSeek的智行助手;張家界試水機(jī)器人進(jìn)景區(qū);馬蜂窩宣布其自研AI智能應(yīng)用正式接入DeepSeek……這些實(shí)踐表明，AI不僅能提升游客滿意度和參與感，還能幫助企業(yè)更好地滿足市場(chǎng)需求，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
更大的改變來自沉浸式體驗(yàn)。AI與虛擬技術(shù)結(jié)合，創(chuàng)造了超越物理空間的沉浸式體驗(yàn)。敦煌研究院對(duì)莫高窟進(jìn)行了高精度的3D掃描和數(shù)字化重建，游客通過VR設(shè)備“走進(jìn)”虛擬洞窟，近距離欣賞壁畫細(xì)節(jié)，不會(huì)對(duì)實(shí)體文物造成損害。隨著虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、全息成像、可穿戴設(shè)備等技術(shù)和設(shè)施融入AI，體驗(yàn)式、互動(dòng)性、沉浸感的旅游新業(yè)態(tài)還會(huì)創(chuàng)造更多驚喜。
然而，AI并非萬能鑰匙，文旅服務(wù)過度依賴AI不可取。例如，智能客服機(jī)械化回復(fù)、程式化應(yīng)對(duì)，缺少溫度和共情力。文旅企業(yè)在引入AI技術(shù)時(shí)，還面臨數(shù)據(jù)安全、算法精度、算力需求等諸多挑戰(zhàn)。能否確保AI技術(shù)安全可控、保持自身創(chuàng)造力和判斷力、充分釋放AI潛力，是贏得未來競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。
文旅消費(fèi)是追求精神滿足、尋求更多體驗(yàn)的過程，旅游中許多美好體驗(yàn)依賴人與人之間的互動(dòng)和情感交流。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)或許能滿足基本需求，卻難以帶來更多驚喜。文旅體驗(yàn)的獨(dú)特性往往蘊(yùn)藏在細(xì)節(jié)之中。例如，哈爾濱為南方游客提供凍梨切片、熱姜糖水、免費(fèi)接送等服務(wù)，甚至將交響樂團(tuán)搬進(jìn)商場(chǎng)，這些細(xì)節(jié)只有真正從游客的角度出發(fā)，才能想得到、做得好。文旅競(jìng)爭(zhēng)，比拼的不只是資源優(yōu)勢(shì)，更是服務(wù)水平。這將倒逼行業(yè)用心用情提升服務(wù)質(zhì)量，不斷增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
文旅服務(wù)水平的提升是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，技術(shù)賦能只是其中一部分。正如中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌所說：“AI可以成為高效的翻譯官，但永遠(yuǎn)無法替代人類導(dǎo)游眼中的星辰大海。”只有將“聰明大腦”與“走心服務(wù)”相結(jié)合，打造真正有溫度、有深度的文旅體驗(yàn)，才能贏得消費(fèi)者的心。
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